Профессионалы чистоты и гостеприимства

Профессионалы чистоты и гостеприимства
29.02.2012 admin

В последние годы российский гостиничный переживает стадию уверенного и бурного развития, как будто пытаясь компенсировать годы стагнации и запустения в индустрии гостеприимства советской и постсоветской эпохи.

Наряду с приходом в российские города всемирно известных гостиничных сетей (Hilton, Global Hyatt, Swissotel, Marriott), началось активное строительство отечественных гостиниц разного класса обслуживания и номерного фонда. На этом фоне чрезвычайно актуальным вопросом стало заимствование зарубежного опыта и мировых стандартов обслуживания посетителей российских отелей.

Бронируя номера через интернет или туристические агентства, путешественники видят исключительно глянцевую, парадную сторону гостиничной жизни. Однако создание комфорта и хорошего настроения постояльцев – кропотливая ежедневная работа технического персонала отеля или клининговой компании, работающей по договору подряда.

Взаимоотношения клининговых компаний и высшего менеджмента гостиниц нельзя назвать простыми. Успех их сотрудничества в известной степени зависит от маркетинговых усилий клининговых компаний, умения продать свои услуги, учесть и воплотить все пожелания и запросы заказчика, поскольку в большинстве случаев управляющие отелей стараются поддерживать чистоту номеров и общих зон усилиями собственного штата. Однако в пользу клининговых компаний говорит более глубокое знание всех нюансов ухода за различными видами поверхностей, а также лучшая уборочная техника для персонала. Помимо ценового фактора, на принятие положительного решения о сотрудничестве руководство гостиницы может сподвигнуть отличная репутация клининговой компании и положительные отклики от аналогичных предприятий, воспользовавшихся ее услугами. В контрактах на обслуживание гостиниц клининговые компании полностью и предельно детально описывают рабочие процессы, стоимость и графики проведения работ, рабочую одежду своих сотрудников, используемое уборочное оборудование и уборочный инвентарь, а также реагенты и чистящие средства.

В подавляющем большинстве случаев клининговые компании обслуживают небольшие частные гостиницы или локальные гостиничные сети. Обслуживание флагманов гостиничного бизнеса на условиях подряда практически невозможно по причине того, что международные сети предъявляют к клинингу и уходу за помещениями особо жесткие требования и следуют процедурам общеевропейских тендеров. Однако, даже при соблюдении всех формальностей и нормативов Европейского тендера переговоры о сотрудничестве между гостиничными сетями и клининговыми компаниями обычно растягиваются на долгие месяцы.

В странах Евросоюза деятельность клининговых компаний в сфере гостиничного бизнеса строго регламентирована с точки зрения перечня обязательных мероприятий и их применения к местам общего пользования. Особо сложными объектами для организации клининговых услуг являются старые отели в туристических и культурных центрах Европы: нередко сами здания и их внутреннее убранство представляют высокую историческую ценность, и следует особо тщательно подходить к выбору реагентов и инструментария для ухода за мебелью, зеркалами, живописными полотнами на стенах и половыми покрытиями. В целом, уборка гостиничных помещений, расположенных в старых зданиях, доставляет больше хлопот, однако и у современных зданий есть своя специфика. Современные архитекторы и дизайнеры в отделке общественных зон гостиниц активно используют стекло и хромированные поверхности, которые быстро теряют свой лоск от постоянного контакта с руками и вещами постояльцев. Соответственно, перед операторами клининговой компании стоит непростая задача поддержания этих поверхностей в идеальной чистоте.

Традиционно работа специалистов клининговой компании на территории гостиницы начинается в девять часов утра, во время завтрака постояльцев. Регламентом предусмотрен совершенно разный объем и порядок работ в номерах, которые в этот день освобождаются для новых постояльцев, и в номерах, в которых посетители остановились на долгий срок. Разнарядку по номерам операторы клининговой службы получают у администратора отеля, на стойке обслуживания клиентов (ресепшн). Освобождающиеся номера проходят полный цикл уборки, включая тщательную чистку ковровых покрытий и мебели, замену постельного белья и полотенец, а в номерах, где живут постояльцы замена белья осуществляется выборочно, по желанию гостей отеля. Во всех гостиницах Европы принята известная система разделения чистого белья и белья, требующего замены: если постоялец номера считает, что полотенце или элемент постельного белья следует освежить, он просто бросает его на пол.

Частота и степень уборки жилых номеров зависит от принадлежности отеля к тому или иному уровню звездной классификацию. Если в гостиницах с одной «звездой» ежедневная уборка номера, в котором проживают постояльцы, не обязательна, то даже в малобюджетных гостиницах уровня «две звезды» производится поверхностная уборка помещений и замена полотенец. В гостиницах более высоких уровней звездности к качеству уборки жилых помещений предъявляются тем более жесткие требования, чем больше «звезд» они имеют. Дифференцированные требования по уборке предъявляются и к разным типам жилых помещений, будь-то обычный номер, номер-люкс, двух- или трехместный жилой номер. Это предопределяет и увеличение штата технического персонала, производящего уборку, и большую загрузку складских и прачечных помещений постельным бельем и банными принадлежностями. Так, для эффективного обслуживания трехзвездочной гостиницы с относительно небольшим номерным фондом (в пределах 100 жилых комнат), требуется 8 человек профессионального клинингового персонала, а также организация двух складов белья.

Работая в номере, помимо замены полотенец и оправления постели, оператор клининговой компании должен аккуратно расправить шторы, портьеры и жалюзи, произвести замену одноразовых туалетных принадлежностей (мыло, гель для душа, шампунь, купальная шапочка). Далее он обязан хорошо проветрить помещение, пропылесосить ковровые покрытия и мягкую мебель, собрать из корзин бытовой мусор и поместить его в соответствующую мусорную корзину на сервисной тележке. Замену постельного белья операторы, как правило, осуществляют в четыре руки – из соображений быстроты и аккуратности. В обязанности персоналу вменяется сообщать на ресепшн обо всех случаях порчи и боя гостиничного имущества, будь то разбитые бокалы для воды или прожженная сигаретой обивка дивана.

Не менее трудоемкой бывает и уборка туалетной комнаты, включающая чистку и дезинфекцию ванны, раковины умывальника, биде и унитаза, протирку кафеля и хромированных поверхностей смесителя специальными моющими средствами, удаляющими следы кальциевого налета.

Помимо уборки жилых номеров, персонал клининговой компании наводит порядок в общественных зонах – холлах отеля, баре, ресторане, в офисных помещениях и подсобных зонах гостиницы. Весь комплекс работ завершается к двум часам дня, но в редких экстраординарных случаях может продлиться и дольше.

Уборка предприятий гостиничного бизнеса подчиняется специфическим этическим канонам. Если в современных офисах клининг может проводиться в течение рабочего дня, в присутствии сотрудников, то в отелях работу операторов клининговой компании стараются как можно тщательнее скрыть от глаз и ушей постояльцев. Главным мотивом подобной «секретности» является стремление руководства фирмы обеспечить полноценный отдых и покой посетителей на территории отеля 24 часа в сутки. Чем более незаметно и тихо наводится порядок в жилых номерах, тем более высокий класс гостиницы этим подтверждается.

В обеспечении слаженной работы сотрудников клининговой компании и соблюдении этических канонов особая роль отводится менеджеру или администратору гостиницы. Спектр его повседневных обязанностей чрезвычайно широк: это и составление графиков работы персонала и координация его работы, логистические функции — а именно, обеспечение своевременных закупок партий белья и посуды для нужд постояльцев отеля, согласование «конфликт-меню» и координация персонала в случае возникновения внештатных ситуаций, мотивация сотрудников и анализ качества их работы. В отличие от линейного персонала гостиницы и сотрудников клининговой компании, менеджер-администратор имеет ненормированный рабочий день, поскольку его присутствие может понадобиться на различных участках работы и в самое неожиданное время. В конечном счете, главная задача менеджера-администратора гостиницы – это устранение и предотвращение любых конфликтных или негативных ситуаций, а также создание таких условий для постояльцев и такой атмосферы, чтобы они оставались в гостинице как можно дольше и приезжали в нее из года в год. Однако все его усилия не способны принести значимые заметные плоды без помощи быстрых и незаметных операторов клининговой компании. При правильной организации клининга на предприятии гостиничного бизнеса даже отсутствие пятизвездочной классификации на фасаде не станет препятствием для создания комфортной, расслабляющей или романтической обстановки в отеле.

Комментариев нет

Оставьте отзыв

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Все результаты поиска
Do NOT follow this link or you will be banned from the site!